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Deshumanización de las fintech

El pagar los servicios de su casa, mientras come con sus amigos en un restaurant, gracias a una aplicación móvil, es algo que les da mayor libertad a los usuarios. Pero, ¿Preferirán a un robot, un chat, un mail o a un humano al momento de reclamar o que le aclaren dudas?

Poder hacer las transacciones financieras desde la comodidad, no importando dónde se esté, es una ventaja que supera por mucho a lo que se experimentaba hace 20 o 30 años.

Las Fintech han crecido a una velocidad impresionante; pero aún la confianza, elemento primordial cuando se trata de dinero, es algo que se están trabajando las empresas que están en el sector. Internet es el escenario en donde se da la gran batalla ¿Cuán importante es el aspecto humano en este nuevo ecosistema? ¿Han traído deshumanización las fintech? ¿Es momento para que prescindamos de los humanos en los servicios relacionados con el dinero?

 

Cuando se le preguntó al público americano sobre la dependencia de la tecnología en el ambiente financiero, un 72% respondió que prefiere hacer sus gestiones digitalmente, sin tener que ir al banco; pero el 65% respondió que al momento de hacer preguntas quieren que sea un humano quien les responda.

 Confianza y dinero

 

Ganarse la confianza de los usuarios requiere tiempo y buenas prácticas. En un principio, el temor a perder su dinero haciendo una transferencia a través de internet de un banco físico a otro era algo usual, había una angustia que no se desvanecía hasta que la persona que recibiría el dinero veía la cantidad en su cuenta. Esa no ha sido la realidad para los Millennials y la Generación Z, que nacieron en un mundo en donde enviar dinero desde un teléfono celular es lo habitual.

La experiencia en la compra es un aspecto medular en cualquier transacción en estos días. Los bancos físicos han mejorado mucho la calidad de sus servicios; pero han tenido que pisar el acelerador presionados por los nuevos servicios financieros en internet.

¿Qué buscan los clientes? Los servicios que ofrecen las empresas financieras digitales son parte de la respuesta. Los proveedores de estos servicios solo están respondiendo a lo que busca cualquier cliente, y por eso su crecimiento tan destacado.

 

¿Para qué ir al banco si puedo hacerlo desde mi teléfono?; pero ¿Qué pasa cuando surge un problema? El dinero enviado no le llegó al destinatario, el usuario se equivocó de cuenta, le sustrajeron un dinero no autorizado, ¿Por qué responde un bot que no resuelve el problema? El cliente entra en una ansiedad tremenda y no sabe qué hacer, solo piensa en su dinero.

Los bancos tradicionales tienen una ventaja, por ahora. Ellos pueden dar un trato más humanizado, los clientes son atendidos por personas. En cambio, en los digitales, el esfuerzo de servicio solo se ha enfocado en lo técnico, olvidando que quienes usan sus medios son seres emocionales. Así cuando hay un problema, los usuarios quieren recurrir a alguien y solo encuentran un bot, un mail, o un chat. En el caso del banco físico solo tiene un molesto mensaje que indica: diríjase a una oficina del banco; pero eso es mucho mejor que un bot que no te dé solución y que si te la da no resuelva el problema.

La humanización del servicio, no es algo que los servicios digitales no puedan superar, solo que, hasta ahora, eso no pareciera formar parte de una ventaja competitiva que se trabaje para mejorar. Eso también ocurre con otros proveedores de servicios de venta por internet de cualquier tipo.

En este momento, en el que la humanidad está viviendo un periodo de transición, la tecnología y el mundo virtual, necesitan complementarse con lo físico, después de todo, las personas y los bienes no dejarán de ser físicos. Un ejemplo claro, se puede ver en la venta de un inmueble, incluso con una visita virtual a la casa ¿Qué nivel de confianza existe ahora para que un cliente ejecute la transferencia del pago para comprar una casa, luego de haberla visto en una publicación en internet?

 

La banca tradicional está haciendo el trabajo de incorporar las fintech y les ha ido muy bien. En muchos casos ha automatizado tanto, que una importante cantidad de ellos presentan el mismo problema de deshumanización de las relaciones cliente – banco o servicio digital, con las consecuentes quejas de sus usuarios ¿Eso es un progreso? ¿Por qué no humanizar el servicio y brindarle al cliente una mejor experiencia, al tiempo que se desarrolla más tecnología para servir mejor a los clientes?

Oferta de calidad en crecimiento

Hoy el mercado está en franco crecimiento, ya no es un banco físico lo que buscan los usuarios, es una entidad financiera que les permita tener acceso a servicios de todo tipo, préstamos, instrumentos de pago rápidos, sencillos, con bajas comisiones, facilidad para hacer inversiones y todo sin tener que ir a un banco físico.

 

La Fintech ha hecho que los servicios financieros estén al alcance de más personas y en mejores condiciones. La cada vez más importante participación de las Fintech está cambiándolo todo.

 

Y se tienen en el mercado empresas como:

 

Robinhood, una app que permite negociar acciones, criptomonedas, fondos de inversión y no cobra comisión por hacerlo.

 

Oscar, una plataforma que usa big data para realizar gestión sanitaria preventiva, aumentar la transparencia del sistema y bajar los costes de la atención hospitalaria.

 

Para hipotecas, préstamos estudiantiles y créditos personales está la compañía online Social Finance.

Ant Financial Services Group es una empresa que usa la tecnología para mejorar la igualdad de oportunidades en todo el planeta, sirviendo a las personas que no están bancarizadas y subbancarizadas.

Compass, es una plataforma que usa algoritmos y big data para analizar precios de las casas y les brinda así una oportunidad real a los clientes de vender sus propiedades a los precios más altos.

Los seguros también tienen su oferta y empresas como PolicyBazaar, realiza unas 300 mil transacciones al mes de pólizas de seguro de vida en India.

Son solo algunas de las compañías que presionan el sistema financiero hacia una mayor diversificación y están conformando una nueva era de los negocios financieros, eso le está cambiando la vida a muchas personas.

Según el BM el 45% de la población latinoamericana está sin bancarizar, el Medio oriente solo tiene bancarizado a un 14 % de la población adulta, Estados Unidos tiene 94% de bancarización, el mundo en promedio posee una desbancarización de 62%. El 75% de las personas pobres no tiene cuenta bancaria ¿Cuánto hay por hacer?

La revolución de las fintech está moviendo mucho dinero y el acceso a teléfonos móviles está potenciando el crecimiento sostenido de la bancarización de más personas. La adecuada incorporación de talento humano calificado en materia de servicio al cliente puede ofrecerle una mayor tasa de crecimiento en materia de confianza a los usuarios, eso redundará no solo en beneficios económicos; sino también en posicionamiento de marca.

 

En este escrito expreso mis ideas y opiniones inspiradas en el artículo The importance of humans in fintech”. Publicado en https://www.forbes.com/sites/theyec.

Fuentes consultadas: fintechweekly.com y Financial Times.

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