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La experiencia Starbucks, Joseph A. Michelli

starbucks

Una de las experiencias más placenteras de la vida es viajar. Cuando se hace, se conoce, se aprende, se comparte y se descubre.

Muchas de las ideas de negocios son inspiradas en viajes y aunque no se vaya de viaje por trabajo, siempre se viven o se ven cosas que resultan muy agradables, y en ocasiones, el emprendedor las aprovecha para echar a andar un negocio o modificar el que tiene. Un viaje de éxito con aroma a café puede terminar cambiándolo todo.

El exitoso concepto de Starbucks que se conoce hoy surgió así. Un viaje a Italia, la vivencia de la magnífica experiencia al tomar un café en lugares en los que se siente tan bien estar allí, que provoca repetir una y otra vez esa sensación ¿Quién no quiere estar en un lugar en el que se siente uno a gusto?

Pero una cosa es tener la idea y otra cosa muy distinta es llevarla a cabo. Poder reproducir las buenas sensaciones en un lugar requiere de mucha claridad y organización y eso fue lo que se hizo en la hoy mundialmente famosa cafetería que comenzó en un mall de Seattle, Estados Unidos, hace 50 años.

Joseph A. Michelli, un psicólogo, que además es orador y escritor, investigó por año y medio a Starbucks para conocer cómo la empresa que había sido capaz de alcanzar tanto éxito y con toda la información que obtuvo hizo un libro que tituló “La experiencia Starbucks”.

El libro, entre otras cosas, reúne entrevistas con socios, ejecutivos y colaboradores. A través de anécdotas va contando sobre cómo se resolvían los problemas en las nuevas aperturas, qué hacen para lograr el compromiso de sus colaboradores, a quienes llaman socios y todos los detalles de cómo funcionan.

Sin dudas que es invaluable tener información de cómo alguien alcanzó el éxito, porque eso puede ayudar a quien desea tener un negocio cualquiera que este sea, sobre todo si está ligado al mundo de los servicios, como restaurantes, tascas, cafés, etc.

Hay una introducción para entender lo que es Starbucks con sus más de 31 000 locales en 70 países, cómo se originó, cómo cambió, su cultura empresarial y los detalles de lo que representa.

En base a su experiencia y a toda la información que recolectó, el autor de “La experiencia Starbucks”, estableció 5 principios que según su apreciación eran la clave del éxito de la reconocida cafetería. El primero de ellos, hacer el negocio propio, luego le siguen, todo tiene importancia, sorprender y deleitar, aceptar la resistencia, dejar huella.

Hacer el negocio propio apela al compromiso de todos lo que hacen vida en la empresa. Si un empleado no se siente a gusto, si no conoce bien lo que vende, si no entiende cuál es su rol dentro del negocio, que debe hacer sentir bien al cliente ¿Cómo puede comprometerse con algo que no entiende?, ¿Cómo puede ser eficiente?

Michelli, hace referencia en el libro, a las cualidades que el colaborador debe aprender y desarrollar para cumplir con su misión.

Todo tiene importancia, se refiere a no desestimar nada, por insignificante que parezca, cualquier detalle hay que considerarlo. Una mirada, un gesto, la forma de entregar una factura, una palabra fuera de lugar, la limpieza, una servilleta mal doblada, todo cuenta, todo suma o resta y la idea es que se sumen puntos a la experiencia positiva del cliente.

Sorprender y deleitar, este aspecto es muy importante, porque no hay nada que se recuerde más que una sorpresa agradable y por ello desarrollar la capacidad de adelantarse, como por ejemplo darle la bienvenida llamando por su nombre al cliente asiduo al negocio u ofrecerle una combinación de un café que no haya probado y que sea a fin con sus gustos, resultan ser cosas muy apreciadas y sobre todo si se va con compañía.

Aceptar la resistencia, es algo que hay que aprender a hacer. Las quejas o las críticas ayudan a las empresas a mejorar, porque les dicen que es lo que están haciendo que no les gusta a los clientes.

Y finalmente el quinto principio, dejar huella. Las organizaciones tienen una responsabilidad corporativa. Las comunidades le dan gran valor a las acciones que se hagan en favor de ellas y Starbucks, cuyo valor de mercado para el momento de la realización de este escrito, era de 102.532 millones de dólares, sabe que dar dinero no es suficiente, hay que ejercer acciones ciudadanas y nada mejor que sean los propios empleados los embajadores de la empresa los que adelanten esas acciones, eso es estimulado y forma parte de la cultura que cultivan como empresa.

Los capítulos del libro van cerrando con un cuadro que puede ser usado por un emprendedor para checar si su empresa aplica las acciones que se van indicando. De esa manera puede ir apuntando los ajustes que debe hacer, para seguir en el camino de una empresa que lo hace y tiene éxito. 

El concepto de una cafetería cambió para siempre con Starbucks. Algo que era conceptualizado como un lugar para tomar un café, pasó a ser un sitio en donde te reúnes para compartir mientras disfrutas de una experiencia incomparable y por supuesto se acompaña ese momento con café de altísima calidad, en cualquiera de las innumerables combinaciones que están a disposición de los clientes.

Por siglos el café ha jugado un papel importante en la vida de los occidentales ¿Qué significa tomarse un café? Ganas de hablar, de compartir, de cargarse de ánimo. Es una bebida asociada con las relaciones humanas y en Starbucks entendieron eso muy bien.

Michelli recoge en “La experiencia Starbucks” lo que hay en esta empresa de éxito. Un espacio en el cual se bebe el mejor café, se comparte un estilo de vida en el que cada detalle importa, las personas se sienten bien y que vela porque las comunidades que le rodean vivan mejor.

Esta puede ser una lectura que perfectamente puede acompañar, con una de los ochenta millones de tazas de delicioso café que hacen felices a más personas cada semana.

 

En este escrito expreso mis reflexiones y opiniones sobre el libro “La experiencia Starbucks” de Joseph A. Michelli.

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